Nel 2013 Giuliana D’Avola entra per la prima volta al Bulgari Hotel Milano.
Ha venticinque anni. È una stagista. Tredici anni dopo entra ogni mattina nello stesso hotel da General Manager. In mezzo ci sono stati ruoli diversi, responsabilità crescenti, Milano, Londra, Roma, traslochi, persone incontrate, errori, maestri.

«Tutte le mattine, quando entro, mi ricordo com’ero vestita, l’ansia che avevo, cosa stavo per andare a fare. Quello stemma per me è un po’ il mio traguardo.»

Poi si ferma. La voce cambia.

«Quando leggo la scritta Bulgari mi emoziono tutt’oggi.»

Non importa dove. Milano, Fifth Avenue, Place Vendôme. Quel nome per lei significa molto più dell’azienda nella quale ha costruito la propria carriera.

«Bulgari è qualcosa che mi ha dato la vita che ho oggi. Mi ha fatto scoprire chi sono.»

Ed è probabilmente da qui che bisogna partire per capire Giuliana D’Avola. Non dalla sua carica. Da quella ragazza.

In realtà doveva fare tutt’altro. Studia Giurisprudenza. È la strada più naturale in una famiglia di giuristi, ma non è la sua.

La scoperta arriva quasi per caso. Dopo la laurea fa una stagione alla reception di un albergo quattro stelle in Sicilia. Pochi mesi sono sufficienti. Le piacciono le persone. Le piace capire da dove vengono, ascoltarle, parlare con loro. Le piace quel meccanismo quasi invisibile dell’ospitalità: accorgersi che qualcosa non funziona e trovare una soluzione. Finita la stagione prende una decisione.

«Questo è il mio lavoro.»

Torna a studiare. Si trasferisce a Milano e frequenta un percorso allo IULM dedicato al turismo. Durante una lezione incontra Attilio Marro, allora General Manager del Bulgari Hotel Milano.

Lo ascolta raccontare quell’hotel. Autenticità. Identità. Giuliana decide che vuole andare lì. Vuole entrarci.
Comincia con uno stage, e comincia a guardare.

La curiosità ritorna continuamente quando racconta quegli anni. Se qualcuno le insegna qualcosa, ascolta. Se nessuno gliela insegna, osserva. Guarda chi sa fare e cerca di capire. Poi domanda. Perché?

«Come fanno i bambini.»

Lo fa ancora oggi.

Per otto anni Milano diventa la sua casa professionale. Cresce. Cambiano i ruoli, aumentano le responsabilità. Rimane però all’interno di un mondo che ormai conosce.

Poi arriva Londra. Ed è lì che qualcosa cambia. Nuova città. Nuovo hotel. Nuovo team. Culture diverse.

Giuliana arriva con un tratto del carattere che conosce bene. È diretta. Molto italiana, dice. Molto siciliana. Un giorno il suo direttore le dà un consiglio che non dimenticherà.

«Giuliana, prendi il tuo passaporto italiano e mettilo nel cassetto.»

Deve imparare la diplomazia.

Londra, però, le insegna qualcosa di più difficile. Guidare le persone significa anche affrontare conversazioni scomode. Dire ciò che qualcuno preferirebbe non sentirsi dire e imparare a farlo nel modo giusto.

«Non c’è bisogno di essere benvoluti perché si fanno dei favori. Anche quando c’è da dire una cosa spiacevole, devi dirla nel modo giusto.»

A Londra rilegge persino alcuni episodi del proprio passato.

Prima di partire aveva avuto un rapporto difficile con una persona con cui lavorava. Dopo quell’esperienza si ritrovano. Giuliana comprende cose che prima non aveva gli strumenti per comprendere. Gli chiede scusa. Oggi quella persona è uno dei suoi mentori.

Londra non le insegna tanto a gestire un hotel. Le insegna a gestire le persone e nel farlo, a conoscere meglio se stessa.

Qualche anno prima, alla vigilia degli esami di Giurisprudenza, Giuliana telefona a sua madre. È in ansia, a volte piange. La madre prova a tranquillizzarla: dall’altra parte della cattedra troverai una persona come le altre. Ma per Giuliana, allora, affrontare quella persona non è affatto semplice.

Anni dopo si trova a parlare con amministratori delegati e persone abituate a muoversi nel mondo. Si siede a un tavolo con dieci sconosciuti e trova il modo di entrare in relazione con loro.

Il mestiere che Giuliana ha scelto ha finito per lavorare anche su di lei. Le ha dato sicurezza. Consapevolezza. Una capacità di stare nelle situazioni che prima non aveva.

«Mi ha fatto scoprire effettivamente chi sono.»

Senza costruire un personaggio. Dentro e fuori dall’hotel Giuliana rimane Giuliana. La parola che utilizza è autenticità. A volte, ammette, persino troppa.

Oggi dirige l’hotel nel quale è cresciuta. Tra le persone che incontra ogni giorno ci sono colleghi che l’hanno conosciuta quando non era la direttrice. Alcuni hanno iniziato insieme a lei. L’hanno vista imparare. Crescere.

«Mi hanno visto da zero.»

E lei ha visto loro. Forse è anche per questo che riesce a riconoscere dalla faccia uno stagista. Capisce se è contento. Se un cliente gli ha fatto un complimento. Se qualcosa è andato storto. Se è frustrato. Lo riconosce perché quella faccia è stata anche la sua.

La gavetta, vista da qui, smette di essere soltanto la parte del percorso che precede un ruolo. Diventa uno degli strumenti con cui oggi dirige. Conosce i processi perché li ha attraversati. Sa cosa significa stare dall’altra parte di una decisione. E sa soprattutto che il cliente non incontra un organigramma. Incontra persone.

Quando le viene chiesto cosa vorrebbe poter raccontare esattamente tra un anno, Giuliana non parla di fatturato. Non parla di occupazione delle camere. Non parla di riconoscimenti. Risponde:

«Che ho tutti i colleghi contenti.»

Il motivo è semplice. Non è il General Manager a portare il cappuccino. Non è il General Manager a rifare una camera. Non è il General Manager ad accogliere ogni ospite al check-in. L’esperienza di chi entra in un hotel si costruisce attraverso le persone che incontra.

Per questo Giuliana vuole conoscerle. Sapere quali sono le loro aspirazioni. Capire dove vogliono arrivare. E se una persona è pronta per una responsabilità che Milano in quel momento non può offrirle, può essere giusto aiutarla a trovare quell’opportunità in un’altra struttura. Anche se significa vederla partire. Per Giuliana coltivare un talento significa anche questo.

Un gesto racconta bene il suo modo di intendere la leadership. Capita che un ospite le faccia un complimento. Poi aggiunge che una persona del suo team è stata straordinaria. Che ha reso speciale il soggiorno. Giuliana la cerca e glielo racconta. Non lascia che quel complimento si fermi su di lei.

«Hai contribuito. È stato tuo questo.»

Vuole che quella persona sappia di avere fatto la differenza.

Fa lo stesso con i numeri. Condivide i risultati. Spiega gli obiettivi, racconta dove sta andando l’hotel. Usa una metafora calcistica. Una squadra chiamata a vincere la Champions deve sapere quale obiettivo sta inseguendo.

Per lei dirigere significa soprattutto dare una visione.

«Se io ho un’idea di come voglio l’hotel ma non la condivido, io vado verso nord e loro verso sud.»

La direzione deve essere chiara. Poi bisogna andarci insieme.

Anche il lusso, visto da lì, assume un significato diverso. Un pomeriggio Giuliana è seduta con un cliente abituale dell’hotel. Una persona che quel mondo lo conosce bene. Parlano proprio di lusso. Lui le dà una definizione che la sorprende.

«Il lusso di annoiarmi.»

Per lui significa potersi sedere un lunedì pomeriggio nel giardino del Bulgari. Guardarlo. Chiacchierare. Sapere che, almeno per un po’, non serve fare altro. Giuliana continua a pensarci.

Da qualche tempo ha cominciato a fare una cosa. Chiede ai clienti che cosa sia il lusso per loro. Potrebbe sembrare un paradosso. Dirige uno degli hotel che quel mondo lo rappresentano e continua a domandare agli altri che cosa significhi.
In realtà è la stessa curiosità di tredici anni fa. Quella che la portava a guardare gli altri lavorare. Quella che, quando non capiva qualcosa, la faceva chiedere: perché?

Oggi Giuliana D’Avola è nel luogo nel quale, tredici anni prima, sperava un giorno di trovarsi. Ogni tanto si ferma e ci pensa. Poi riparte.

Parla di sé come di una persona ancora in costruzione. Ogni giorno affronta situazioni nuove, continua a sentire l’influenza dei maestri incontrati e sa che tutto questo contribuirà a costruire il direttore che sarà domani. Forse a Milano. Forse altrove. I traslochi, ormai, non la spaventano.

Ogni mattina, però, entra nello stesso hotel. Il suo sguardo torna a quello stemma e per un istante ritrova la ragazza di venticinque anni che ricorda ancora come era vestita e quanta ansia aveva.

Oggi è la General Manager. Lo stemma è lo stesso e riesce ancora a emozionarsi.

#ToBeContinued
Andrea Bettini