Era tutto perfetto. Almeno a prima vista così sembrava. Si vedeva che era stato fatto un ottimo lavoro di rebranding. L’insegna si faceva notare. Le vetrine allestite, erano invitanti e coerenti con quella immagine un po’ retrò che era stata individuata. Varcata la soglia di quel locale, l’arredo popolare di un’osteria d’altri tempi, manteneva l’atmosfera di un luogo dove prendersi del tempo da trascorrere in maniera conviviale. Dopodiché il risveglio. Colui che doveva condurci in questo viaggio esperenziale tra i gusti e le tipicità culinarie di quel luogo, non aveva nulla a che fare con tutto ciò. L’oste, ma pure il cameriere e il ragazzo dietro al bancone del bar erano protagonisti non credibili di un racconto, a questo punto non più memorabile. Ma cos’era successo?
Era successo, ciò che accade ogni qualvolta si perda di vista la sostanza delle cose. Emergevano due linee narrative incoerenti tra loro. Da un lato ciò che si era cercato di trasferire attraverso la grafica, gli allestimenti e l’intero impianto comunicativo. Dall’altro ciò che erano quelle persone, indossavano una casacca, recitavano un copione, proponevano delle cose, ma non centravano nulla con tutto ciò. Quel luogo in pochi istanti era stato scippato della propria anima. Anzi forse quell’anima, almeno quella che si voleva trasferire, non era mai stata veramente alimentata.
Questo era uno di quei casi in cui l’identità del locale subiva un corto circuito emozionale innescato dalla mancanza di persone che non erano parte di quella storia. Forse perché quella storia effettivamente non esisteva, o magari perché loro non erano gli effettivi custodi e narratori di quel luogo datato. Questo episodio, ancora una volta, aveva rimarcato un concetto tanto semplice quanto spesso dato per scontato: l’autenticità.
La narrazione più potente è quella che parte dalla sostanza delle cose. Quella che fa emergere il perché si sta facendo una cosa. Quella che riesce a trasferire la passione dietro al senso di un’impresa. Quella che ti emoziona e ti fa venire voglia non solo di tornarci, ma pure di condividerla con altri. Questo è il tema cruciale attorno al quale si disputerà la partita dell’esperienza legata a strutture commerciali, ma pure a luoghi e destinazioni turistiche. La differenza sarà fatta da ciò che si è e da ciò che si ha a disposizione e come tutto ciò si riuscirà a raccontarlo in maniera coerente e credibile.
Finché non si capirà che prima di comunicare occorre fare una grossa operazione di ascolto (chi sono; cosa offro; per cosa sono riconosciuto; cosa voglio condividere; perché faccio tutto ciò), più si creerà un pericoloso disallineamento tra ciò che sono e come vengo percepito. Tutto ciò sembra un lavoro introspettivo personale. In parte lo è. In gran parte lo è. Perché comunque sia, la differenza è data da ciò che siamo e dalla nostra capacità di relazionarci attraverso le emozioni. E guarda caso, una bella storia è proprio quella che è in grado di trasformare una linea temporale in una straordinaria linea emozionale. Per questo bisogna andare alla sostanza delle cose e del proprio essere. Le imprese possono nascere (e ben prosperare) solo da qui.